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崗位職責(zé)/職位描述 1.積極推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)，向客人提供酒店的信息，及時(shí)更改陳舊或錯(cuò)誤的信息傳達(dá)酒店各類重要信息。 2.以友好關(guān)心的態(tài)度回答客人所有的問題/需求，做出相應(yīng)的行動(dòng)或?qū)⑵湟平唤o相關(guān)人員處理。 3.每日在預(yù)訂部下班之后：隨時(shí)了解酒店提供的產(chǎn)品以及促銷信息，根據(jù)酒店的銷售策略回答客人關(guān)于預(yù)定的問詢，并能為客人做出預(yù)定。 4.做好客人的客房需求統(tǒng)計(jì)和留言管理,準(zhǔn)確記錄客人的留言并及時(shí)傳遞給客人。 5.針對(duì)客人關(guān)于免打攪和保密的要求，做出相應(yīng)處理。 6.利用一切機(jī)會(huì)記錄并傳達(dá)客人意見，從而持續(xù)不斷地提高服務(wù)品質(zhì)。 7.處理散客及團(tuán)隊(duì)的叫醒服務(wù)。 8.完善客史資料，合并和適當(dāng)存儲(chǔ)。 9.能使用專業(yè)禮貌的電話禮儀轉(zhuǎn)接各類電話，不論何時(shí)總是保持積極的態(tài)度和甜美的嗓音。 10.熟悉前臺(tái)工作流程,能夠通過電話解決相關(guān)問題。 11.熟知酒店安全政策和程序，保持與其它部門信息交流的暢通。 12.充分了解應(yīng)急程序手冊(cè)的知識(shí)內(nèi)容。如遇緊急狀態(tài)，作為酒店信息中心處理酒店信息溝通和交流。