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工作職責： 1、幫助團隊達成服務指標，制定團隊指標提升改善方案； 2、以客戶視角，參與項目開發并提供可行性建議，將客訴風險前置管控與處理；匯總分析客戶需求建議，并反饋至相關部門，有效推動項目落地； 3、處理客服中心一二線客服升級投訴及外部轉交問題，深度挖掘用戶需求，最大化利用各種資源和渠道，為用戶提供解決方案； 4、負責處理輿情、工商等高風險問題，通過跨團隊協同，制定合理的應對方案，保障客戶權益同時降低產品及服務風險； 5、掌握與公司安全業務相關的各類政策、法規及安全體系，進行深入解讀，形成相關復盤分析報告； 6、負責團隊成員輔導、考核、培養，不斷提升服務水平，負責對在線部人員管理、團隊建設； 7、完成上級領導交辦的其他工作任務。 任職資格： 1、本科及以上學歷，具有3年以上客服團隊管理經驗 2、熟悉客服中心運營管理體系及業務流程；2-3年以上輿情管控、投訴管理等相關工作經驗； 3、具備敏銳的風險意識和洞察能力，較強的跨部門溝通協調能力； 4、目標導向，具有較強自驅力、學習能力及領導力； 5、熟練掌握常用辦公軟件，具有較強的文檔編輯數據分析及項目管理能力； 6、對安全事件復盤有一定了解，在信息輿情安全方向深耕行業。